2.500–3.000 participantes
1.200 chegadas no período de maior afluência
45 minutos para processar o pico
Num evento de grande dimensão, a rapidez do check-in não depende apenas da tecnologia utilizada.
É necessário perceber quando chegam as pessoas, quem vai chegar, que tarefas precisam de ser realizadas e o que acontece quando alguma coisa foge ao processo previsto.
Neste evento nacional, realizado durante um fim de semana e com participantes provenientes de diferentes pontos do país, o desafio era particularmente claro: receber entre 2.500 e 3.000 pessoas, com diferentes perfis de participação, concentrando uma parte significativa das chegadas num curto período.
No momento de maior afluência, cerca de 1.200 participantes entraram no espaço em apenas 45 minutos.
Mas o objetivo não era apenas fazê-los entrar rapidamente.
Era recebê-los bem.
O desafio: muitas pessoas, pouco tempo e diferentes necessidades
O evento tinha um horário de início definido e algumas atividades só podiam começar depois de estar presente um determinado número de participantes.
Isso tornava o período inicial particularmente importante.
Ao mesmo tempo, nem todos os participantes tinham o mesmo perfil.
Existiam diferentes tipos de acesso e identificação, incluindo participantes com direito a voto, que necessitavam de uma identificação distinta. Era também necessário imprimir as etiquetas no momento da acreditação.
A solução precisava, portanto, de responder simultaneamente a vários desafios:
- absorver um pico elevado de chegadas;
- identificar diferentes tipos de participante;
- imprimir as identificações no local;
- orientar cada pessoa para o posto adequado;
- permitir acompanhar as presenças em tempo real;
- resolver exceções sem bloquear o fluxo principal.
Existia ainda outro fator importante: as pessoas que fariam o acolhimento não eram promotores profissionais.
E isso significava que o sistema também tinha de ser simples para quem estava do outro lado do balcão.
A acreditação começa antes da chegada ao evento
Uma parte importante do trabalho aconteceu antes de alguém chegar ao local.
A partir das bases de participantes, foram preparadas comunicações por email e SMS, procurando que a informação necessária chegasse a pessoas com diferentes idades, proveniências e níveis de familiaridade com tecnologia.
As comunicações incluíam, consoante o perfil e as necessidades:
- QR Code individual;
- programa;
- localização do evento;
- informação sobre estacionamento;
- mapas e indicação dos pontos de entrada;
- instruções para a acreditação.
O QR Code permitia tornar muito mais rápido o momento da chegada, mas não era tratado isoladamente.
Fazia parte de um percurso que começava na comunicação com o participante.
Se alguém sabe antecipadamente onde estacionar, por onde deve entrar e a que zona de acreditação deve dirigir-se, já estamos a reduzir potenciais filas antes mesmo de abrir os balcões.
Não criar uma única fila para milhares de pessoas
Uma das decisões fundamentais foi separar os participantes de acordo com os diferentes perfis.
Em vez de concentrar toda a acreditação num único espaço, foram criados vários postos distribuídos por diferentes zonas, dimensionados de acordo com o número esperado de pessoas em cada grupo.
Se um determinado perfil representa uma percentagem muito superior dos participantes, deve naturalmente ter maior capacidade de atendimento.
Esta distribuição permitiu evitar um problema frequente: ter vários postos disponíveis mas uma grande parte das pessoas concentrada nos primeiros balcões que encontra.
O objetivo não é apenas ter capacidade técnica suficiente.
É distribuir essa capacidade de acordo com a forma como as pessoas realmente chegam ao espaço.
Um posto para aquilo que não estava previsto
Mesmo com uma base de dados preparada e comunicação antecipada, num evento com milhares de pessoas existirão sempre exceções.
Alguém pode não ter recebido o QR Code.
Outro participante pode ter uma situação administrativa por regularizar.
Pode existir uma inscrição que precisa de ser confirmada ou simplesmente alguém que não sabe onde se deve dirigir.
A decisão importante foi não tentar resolver estas situações nos postos normais de acreditação.
Foram criados Welcome Desks específicos para as exceções.
Quando surgia um caso que exigia mais tempo, a pessoa era encaminhada para esse ponto e o fluxo dos restantes participantes continuava.
Esta separação é particularmente importante num período de pico.
Uma acreditação eficiente não se mede apenas pela velocidade de leitura de um QR Code. Mede-se também pela capacidade de manter o fluxo quando aparece alguém que não consegue seguir o processo normal.
Preparar também aquilo que esperamos não utilizar
A preparação técnica incluiu equipamentos e consumíveis adicionais.
Foram considerados, entre outros:
- iPads suplementares;
- diferentes ligações à Internet;
- cartões e redes de diferentes operadores;
- consumíveis adicionais;
- rolos de etiquetas de reserva.
Parte deste equipamento pode nunca chegar a ser utilizado.
Esse é, aliás, o cenário desejável.
A redundância existe para que a avaria de um equipamento, uma dificuldade de rede ou um aumento inesperado da necessidade não se transforme numa fila de centenas de pessoas.
Montar e testar no dia anterior
Não foi necessária uma visita técnica prévia ao espaço.
A preparação das bases de dados, comunicações e configuração foi feita antecipadamente e a equipa chegou no dia anterior ao início do evento para realizar a montagem.
No local foram alinhados os postos, instalados os equipamentos e realizados os testes finais.
Foi também feito o briefing às pessoas que iriam receber os participantes.
Este momento era especialmente importante.
A tecnologia podia estar completamente preparada, mas o sucesso da operação dependia também de quem estava nos postos saber rapidamente o que fazer, como receber e para onde encaminhar uma situação que não conseguisse resolver imediatamente.
Quanto mais simples for esse processo, menor é a formação necessária e mais atenção pode ser dedicada à pessoa que está a chegar.
1.200 participantes em 45 minutos
No período de maior afluência, aproximadamente 1.200 pessoas foram acreditadas em 45 minutos.
As chegadas estavam distribuídas pelos diferentes tipos de participantes e respetivos postos, permitindo absorver o pico sem concentrar toda a procura num único ponto.
Depois deste período inicial, os restantes participantes foram chegando progressivamente ao longo do dia.
Na nossa experiência, existe também uma mudança importante quando uma percentagem significativa dos participantes já está dentro do espaço.
Quando ultrapassamos aproximadamente 60 a 70% das chegadas esperadas, desaparece grande parte da pressão inicial e torna-se mais simples gerir os restantes casos individualmente.
O período crítico é, por isso, aquele primeiro pico.
E é precisamente para esse momento que dimensionamos a operação.
Saber quantas pessoas já chegaram
A informação da acreditação também estava disponível durante o evento.
O cliente conseguia acompanhar:
- número total de participantes acreditados;
- quem já tinha chegado;
- número de presenças por tipo de participante;
- evolução das entradas.
Neste caso, esta informação tinha importância operacional acrescida, porque determinadas atividades dependiam da presença de um número suficiente de participantes.
O check-in deixava assim de servir apenas para imprimir uma identificação.
Passava também a fornecer informação em tempo real para a organização do próprio evento.
De horas de espera para um processo digital
O processo utilizado anteriormente era essencialmente manual e podia resultar em tempos de espera muito elevados.
A introdução da acreditação eletrónica alterou significativamente essa experiência.
O QR Code acelerou a identificação. A impressão no momento evitou a procura entre identificações previamente organizadas. A separação por perfis distribuiu as chegadas. E os Welcome Desks impediram que situações excecionais bloqueassem os postos principais.
O resultado foi um processo de entrada muito mais fluido e uma experiência positivamente reconhecida pelos próprios participantes.
Mas nenhuma destas decisões, isoladamente, explica o resultado.
A tecnologia foi apenas uma parte
Este é um evento que temos acompanhado em diferentes edições e locais, e existe uma característica que se tem mantido: pragmatismo na preparação.
A informação necessária é disponibilizada. Os conteúdos dos emails e SMS são validados rapidamente. Os momentos de envio são definidos. Os postos são alinhados. Os testes são realizados. E as pessoas que vão receber os participantes sabem qual é o seu papel.
Existe sobretudo uma preocupação comum entre organização e equipa técnica:
receber bem as pessoas.
É fácil olhar para um projeto destes e concentrarmo-nos nos equipamentos, QR Codes, impressoras ou número de postos.
Tudo isso é necessário.
Mas processar 1.200 participantes em 45 minutos começa muito antes de ler o primeiro QR Code.
Começa por perceber como vão chegar, onde podem surgir problemas e como desenhar um processo suficientemente simples para que milhares de pessoas quase não precisem de pensar nele.